Wer kennt es nicht? „Herzlich Willkommen bei der Telekom! Wenn Sie eine Frage zu Ihrem Vertrag haben, drücken Sie die 1!“. Eine stets nette automatische Stimme von der Servicehotline. Dieser allseits bekannte Kommunikationsroboter ist der Ursprung aller digitalen Assistenten – ein Neandertaler der Künstlichen Intelligenz (KI). Mittlerweile haben die dahinter liegenden Systeme mehrere Evolutionsstufen durchlaufen und haben sich zu komplexen Softwareanwendungen entwickelt. Die Chatbots der neuen Generation werden nicht nur bei Servicehotlines eingesetzt. Oftmals ohne es zu merken, begegnen wir ihnen tagtäglich online u.a. beim Shopping und in sozialen Netzwerken. Doch wie kam es dazu?
Zwei gleichzeitige Entwicklungen vor einigen Jahren, bewirkten dass dieses Thema sich zu einem Megatrend schlechthin entwickelt hatte. Zum einen machte KI extreme Fortschritte, zum anderen wurden Messenger in der modernen „Mobile First“-Welt zu einem unabdingbaren Bestandteil des täglichen Lebens. Über 4,1 Milliarden Nutzer auf der ganzen Welt nutzen Instant Messaging und Chat-Apps zu jeder Zeit. Um den neu entdeckten Kanal zu bedienen wurden einfache Chatbots eingesetzt. Denn bedingt durch den Höhenflug der KI herrschte damals noch die Meinung, dass smarte Chatbots in der Lage wären, menschliche Kommunikation ganz zu ersetzen. Als erster Kontaktpunkt zum Unternehmen können sie sofort Hilfe erbringen, indem sie auf Kunden- und Bestelldaten sowie weitere Informationen zurückgreifen.
Die anfängliche Euphorie ist schnell verflogen. Denn die Maschinen stoßen schnell an ihre Grenzen. Zum einen kommunizieren Menschen gerne mit anderen Menschen, zum anderen ist ein einfacher Chatbot nicht mit der Komplexität eines menschlichen Gehirns vergleichbar. Die menschliche Interaktion und das Gespür für das Empfinden seines Gegenübers, kann durch keine Maschine ersetzt werden. Zudem müssen vor der Implementierung des Chatbots die komplexen Bedingungen berücksichtigt werden, was die Unternehmen vor eine herausfordernde Ausgangslage stellt. Auf dem Markt existiert eine Vielzahl von Messaging Apps über die der Kunde, sowohl durch Sprach- als auch durch Textnachrichten kommunizieren kann. Zudem bieten die Sprachsteuerungsfunktionen die Möglichkeit mit dem Gerät zu interagieren, ohne damit in Berührung zu kommen. Darüber hinaus stehen neben Messaging Apps noch weitere Kommunikationskanäle, wie z.B. die Webseite oder die Hotline, zur Verfügung.
Diese breite Fülle an Informationen, die aus mehreren Kanälen in verschiedenen Formaten eingeht, muss zentral gesammelt, konsolidiert und ausgewertet werden. Oftmals haben die Unternehmen zusätzlich heterogene Backoffice-Systemlandschaften im Einsatz, auf die die Chatbots und die Mitarbeiter zugreifen müssen, um mit dem Kunden zu interagieren. So ist es erforderlich, dass die Chatbots als „Single Point of Contact“ agieren und mit allen aufgeführten Komponenten durch ausgereifte Schnittstellen vereint werden, um dadurch ein möglichst natürliches, zielführendes Gespräch zu ermöglichen. Diese Anforderung kann ein einfaches Chatbot-System nicht bedienen, da es stark vom jeweiligen Kontext abhängig ist, bei dem es eingesetzt wird.
Diese Erkenntnis hat dazu geführt, dass sich der Trend von einfachen Chatbots zu digitalen Assistenten gewandelt hat und neue Ideen für moderne Anwendungsszenarien entstanden sind. So wird die neue Chatbot-Generation inzwischen dort eingesetzt, wo sie am meisten gebraucht wird. Die digitalen Assistenten sollen nicht Ersatz, sondern eine sinnvolle Ergänzung der zwischenmenschlichen Kommunikation sein. Um beispielsweise die Servicequalität zu verbessern, müssen die Chatbots in Serviceprozesse integriert werden. Als erste Hilfe können sie bei Standardfragen (in ca. 80% der Servicefälle) unterstützen, bevor es zum weiteren menschlichen Kontakt bei komplexen Problemen kommt.
Mit dem Oracle Digital Assistant befindet sich derzeit ein innovatives Produkt auf dem Markt, das all den Anforderungen in allen Bereichen mühelos gerecht wird. Basierend auf Künstlicher Intelligenz können selbstlernende Chatbot-Systeme eingerichtet werden, die die Fähigkeit besitzen auf Bedürfnisse und jeweilige Unterhaltungsart der Nutzer dynamisch und nicht durch standardisierte, ihnen beigebrachte Keywords und Phrasen zu reagieren. Als kontextunabhängiges System kann der Oracle Digital Assistant mit mehreren Fähigkeiten ausgestattet werden und so als „Single Point of Contact“ für das umfassende Informations- und Serviceangebot des Unternehmens fungieren. Darüber hinaus ist eine Integration mit unterschiedlichsten Backoffice-Anwendungen, sowie die Einbindung in alle gängigen Messaging Apps, Webportale sowie in populäre Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Apple Siri problemlos möglich. Unterschiedlichste Skills können entwickelt und kombiniert werden, wodurch eine natürlichere, dialogorientierte Benutzeroberfläche durch Text oder Sprache geschaffen wird. Dadurch können mit diesem Chatbot der neuen Generation im Namen von Unternehmensmitarbeitern wertvolle Aktionen durchgeführt werden. Der in allen Cloud-Bereichen führende Hersteller Oracle bietet hier in der Vorreiterrolle ein zukunftsweisendes System bei dem die Vorteile auf der Hand liegen.
Autor: Martina Steimer
Bildquelle: © oatawa / shutterstock