Von der Revolution des Käuferverhaltens

Autor: Christina Göller

In den vergangenen Jahren haben sich durch den technischen Fortschritt in allen Lebensbereichen unzählige neue Möglichkeiten eröffnet. Besonders die Entwicklung des Internets hat starke Auswirkungen auf das Verhalten und die Gewohnheiten der Menschen. Immer mehr Tätigkeiten werden online ausgeführt, für die man früher – selbst wenn man sich nur informieren wollte – noch in den Laden laufen musste und direkten Kontakt zu den Mitarbeitern des jeweiligen Unternehmens hatte. Es ist eine Revolution im Gange, die von Unternehmen vor allem im Bereich des Vertriebs und Verkaufs eine Reaktion und Umstellung auf die neue Situation verlangt.

Mittlerweile sind wir in einem Umfeld angelangt, das Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter weitestgehend überflüssig macht. Kunden informieren sich vorab selbstständig über ihr Wunschprodukt, lesen Testberichte und Käuferrezensionen im Internet, durchforsten Foren und Blogs nach relevanten Beiträgen, sehen sich Produktpräsentationen auf der Unternehmenshomepage oder bei Youtube an und nutzen Social Media Kanäle wie Facebook und Twitter, um sich mit Leuten in ihrem Bekanntenkreis auszutauschen. Wenn der Kunde dann schließlich Kontakt zum Vertrieb aufnimmt, hat er laut Oracle bereits 57% des Kaufvorgangs abgeschlossen. Daher wird es mit den zunehmenden Möglichkeiten, die Internet und Social Media bieten, immer wichtiger, sich vor dem Verkaufsgespräch individuell auf den Kunden einzustellen und im Gespräch nur die für ihn relevanten Informationen zu präsentieren. So kann der Vertriebsmitarbeiter zeigen, dass er auf seinen Kunden individuell eingeht und eine für ihn maßgeschneiderte Lösung präsentiert.

Dieses positive Erlebnis für den Kunden kann der Vertriebsmitarbeiter noch steigern, wenn er sich zusätzlich auf den Charakter und das Käuferverhalten seines Kunden einstellt. Hier sind im Wesentlichen drei Typen zu unterscheiden.

1. Der Misstrauische

Dieser Kundentyp nimmt sein Wunschprodukt mit Hilfe des Internets vor dem Verkaufsgespräch besonders akribisch unter die Lupe und steht dem Vertriebsmitarbeiter von Anfang an skeptisch und kritisch gegenüber. Er hat sich im Vorfeld bereits bestens informiert, so dass ihm der Vertriebsmitarbeiter – seiner Meinung nach – eigentlich gar keine zusätzlichen Informationen mehr liefern kann. Bei diesem Kunden ist es wichtig, ihm den nötigen Freiraum zu geben, sein Wunschprodukt zu erleben und ihn nicht zu bedrängen. Er wird – wenn er das Gefühl hat, dessen Hilfe zu benötigen – proaktiv auf den Vertriebsmitarbeiter zugehen.

2. Der Aufgeschlossene

Dieser Kunde ist dem Kauf gegenüber aufgeschlossen, hat sich aber noch nicht so ausgiebig informiert wie der misstrauische Kundentyp. Daher ist er noch auf die Interaktion mit dem Vertriebsmitarbeiter angewiesen, dem er aber eher vorsichtig und zurückhaltend begegnen wird. Einen solchen Kunden kann der Vertriebsmitarbeiter über seine Persönlichkeit für sich gewinnen.

3. Der Idealkunde

Der ideale Kunde ist dem Verkauf gegenüber genauso aufgeschlossen wie der aufgeschlossene Kundentyp. Er ist bereit für den Kauf und sieht den Vertriebsmitarbeiter als gleichgestellten Partner im Verkaufsgespräch. Bei einem solchen Kunden spielt man am besten mit offenen Karten, denn so ist die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses am größten.

Bei der Vorbereitung auf einen Kunden ist es wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass es in der Realität natürlich nie schwarz und weiß gibt, sondern dass auch immer Mischformen auftreten. Dies gilt auch für die eben präsentierten Kundentypen. Man wird hier nie reine Ausprägungen der Typen finden, sondern muss immer damit rechnen, dass jeder Kunde Eigenschaften der verschiedenen Typen auf sich vereint.

Zusammenfassend kann man also sagen, dass sich die Informationshoheit zum Kunden verschoben hat und damit die Asymmetrie im Verkaufsgespräch aufgehoben wurde. Beide Parteien begegnen sich nun auf Augenhöhe. Daraus resultiert die Herausforderung für den Vertrieb, den Kunden durch andere Faktoren als die einfache Informationsdarlegung zu gewinnen. Dies mag früher mal funktioniert haben, als man selbst für den Abschluss eines Handyvertrags noch in einen Laden gehen musste. Heutzutage kann sich jeder Internetnutzer selbstständig über die Angebote informieren und das Geschäft bestenfalls selbstständig online abschließen, ohne überhaupt persönlichen Kontakt zum Vertrieb gehabt zu haben. Deshalb gilt es, neue Wege zu finden, um Kunden zu gewinnen und ein Verkaufsprojekt erfolgreich abzuschließen. Das magische Zauberwort in diesem Fall heißt Customer Experience – aber dazu mehr in meinem nächsten Blog Post.

Bildquelle: © Thinglass / istockphoto.de

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