Von der einfachen Kundenbindung hin zur Customer Experience – Teil 2

Autor: Christina Göller

In meinem letzten Beitrag ging es bereits um das Thema Customer Experience und wie man diese steigern kann. Customer Experience bezieht sich auf die sich über die gesamte Customer Journey anhäufende Auswirkung verschiedener Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen (Telefonate, E-Mails, Kundenbesuche,…), die bestenfalls in eine wirkliche Kundenbeziehung mündet oder eben im Negativfall in den Mangel einer solchen. Es geht darum, seinen Kunden als Unternehmen zu begleiten und ihm das Gefühl zu vermitteln, gehört und verstanden zu werden. Die Bedürfnisse des Kunden müssen im Mittelpunkt stehen und Lösungen müssen so zugeschnitten sein, dass sie diese Bedürfnisse adressieren und den Kunden in der Erreichung seiner Ziele unterstützen. Nur dann wird er eine so positive Customer Experience machen, dass er das Unternehmen langfristig in (guter) Erinnerung behält und es im besten Fall sogar weiterempfiehlt.

Den ersten Teil der Reise haben wir bereits hinter uns gebracht und der Kunde hat Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen. Nun ist der nächste Schritt, den Verkaufsprozess für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Dafür sind die Fähigkeiten des Verkäufers im Umgang mit dem Kunden gefragt. Dieses Thema hatte ich ja schon in meinem Blog Post zur Revolution des Kaufverhaltens angesprochen. Doch es reicht eben nicht, jeden Berührungspunkt mit dem Kunden so gut wie möglich abzuhandeln. Selbst wenn der Vertrieb das Problem löst, das in einem Telefonat oder einer E-Mail angesprochen wird, ist das nicht ausreichend, um eine Customer Experience aufzubauen. Man muss vielmehr versuchen, die zugrunde liegenden Bedürfnisse und Ursachen zu ergründen, um den gesamten Verkaufsprozess zu einem positiven Erlebnis für den Kunden werden zu lassen und somit auch zu einem Erfolg für das Unternehmen.

In seinem Buch „Summit“ macht Scott F. Addis die Customer Experience direkt verantwortlich für den Geschäftserfolg eines Unternehmens. Er erteilt folgende Ratschläge, wie man eine möglichst positive Customer Experience schaffen kann:

1. Hören Sie Ihrem Kunden zu

In einer Kundenbeziehung ist Zuhören genauso wichtig wie Reden. Lassen Sie sich die Wünsche, Träume und Ziele Ihres Kunden erzählen. Indem Sie ihn reden lassen, wird er ein positives Gefühl entwickeln, das ihm noch lange im Gedächtnis bleiben wird.

2. Nutzen Sie die Einzigartigkeit Ihrer Produkte und Services

Um einem Kunden in Erinnerung zu bleiben, müssen Sie von der Norm abweichen. Sie müssen Ihre Angebote von denen der Konkurrenz abheben. Tun Sie das nicht, werden Sie in der Masse untergehen, ohne eine Kundenbeziehung aufzubauen.

3. Machen Sie den Nutzen Ihres Angebots deutlich

Um dies tun zu können, müssen Sie herausfinden, was Ihr Kunde überhaupt braucht und will. So können Sie eine Verbindung zum Kunden herstellen, die mehr wert ist als ein guter Preis oder hohe Qualität alleine. Sie schaffen einen loyalen Kunden, der nicht nur bei Ihnen kauft, sondern Sie auch weiterempfehlen wird.

4. Zeigen Sie in jeder Lösung Ihre Kreativität und Leidenschaft

Ein Entdeckergeist, der ständig nach neuen Fragestellungen sucht, unterscheidet echte Innovatoren von denen, die immer wieder das gleiche in einer anderen Verpackung machen. Er sucht in jeder Erfahrung, jedem Gespräch nach einem Nutzen. Stellen Sie Ihren Kunden nicht einfach nur Rezepte aus, zeigen Sie Ihnen ihre Möglichkeiten auf.

5. Zeigen Sie Ihr persönliches Commitment

Wenn Sie in Kontakt mit Ihrem Kunden sind, fokussieren Sie sich voll und ganz auf ihn und tun Sie alles, was Sie können, um seine Bedürfnisse zu ermitteln und zu befriedigen. Denn Ihre Kunden sind der Grund, warum Sie das tun, was Sie tun. Begegnen Sie ihnen mit Respekt und liefern Sie ihnen das, was sie wollen, dann werden sie auch anderen potenziellen Kunden von Ihrer guten Arbeit und Ihrem Unternehmen erzählen.

6. Zielen Sie in das Herz des Kunden

Engagement und eine emotionale Verbindung werden dazu führen, dass die Kundenbeziehung Loyalität entstehen lässt. Seien Sie nicht nur freundlich zum Kunden. Versuchen Sie vielmehr Ihr Charisma zu nutzen, denn dies wird der Kunde auf das Unternehmen übertragen. Ein charismatisches Unternehmen ist für den Kunden etwas ganz besonderes und das wird er weitererzählen.

Diese Tipps sollen Unternehmen helfen, ihre Customer Experience zu verbessern und so den Gipfel des Erfolgs zu erklimmen. Natürlich ist der gemeinsame Weg nach dem Kaufabschluss noch nicht vorbei. Unternehmen sollten ihren Kunden auch im Nachhinein noch einen guten Support bieten, um so zu gewährleisten, dass eine ganzheitlich positive Customer Experience geschaffen wird und der Kunde das Unternehmen beim nächsten Mal wieder in Betracht zieht.

Die Customer Journey mit einem einzelnen Kunden umzugestalten ist eine taktische Handlung. Unternehmensprozesse, -kultur und –mindset so zu verändern, dass sie sich an der Customer Journey orientieren, ist hingegen eine strategische Maßnahme, die sorgfältig geplant werden muss und mehrere Jahre bis zu ihrer endgültigen Umsetzung brauchen kann. Doch am Ende entstehen eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Gewinne und geringere Kosten. Außerdem haben Unternehmen, die es schaffen und richtig machen, einen enormen Wettbewerbsvorteil, den sie auf andere Art und Weise kaum erreichen können.

 
Bildquelle: © PROMATIS

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