Von der einfachen Kundenbindung hin zur Customer Experience – Teil 1

Autor: Christina Göller.

In meinem letzten Blog Post habe ich von einer Revolution des Käuferverhaltens berichtet und dargelegt, warum es immer wichtiger wird, den normalen Verkaufsprozess umzugestalten, so dass er für den Kunden zum Erlebnis wird. Die Zeiten, in denen es gereicht hat, dass der Verkäufer dem Kunden relevante Informationen zum Produkt liefert und ihn damit zum Kaufabschluss bringt, sind längst vorbei. Diese Informationen hat sich der Kunde in den meisten Fällen nämlich längst selbst besorgt, was durch die Möglichkeiten von Internet und Social Media zum Kinderspiel geworden ist.

Doch wie macht man den Verkaufsprozess für den Kunden zum Erlebnis? Was soll Customer Experience überhaupt bedeuten? Darauf möchte ich nun ein bisschen näher eingehen.

Früher galten als Erfolgsfaktoren für Unternehmen das beste Produkt oder der beste Kundenservice. Heute muss ein Unternehmen die beste Customer Experience bieten, um langfristig erfolgreich zu sein. Customer Experience bezieht sich dabei auf den durchgehenden Weg, den der Kunde mit dem Unternehmen zurücklegt – die Customer Journey. Und diese beginnt nicht erst, wenn der Kunde das erste Mal mit dem Unternehmen in Kontakt tritt und endet auch nicht direkt nach dem Kaufabschluss. Vielmehr beginnt der Kunde seine Reise schon lange vor dem Erstkontakt mit dem Unternehmen, nämlich wenn er anfängt, sich Gedanken über den Bedarf nach einem Produkt zu machen. Er beginnt, im Internet zu recherchieren, macht sich ein Bild von der Situation am Markt und bildet sich eine Meinung zu den einzelnen Unternehmen, die sein Wunschprodukt anbieten. Erst wenn er glaubt, alleine nicht mehr weiter zu kommen, wendet er sich an den Vertrieb des in seinen Augen besten Anbieters. Das heißt, dass Konkurrenzunternehmen diesen Kunden eigentlich schon verloren haben – allein aus dem Grund, dass ihm die Informationen, die er online über diese Unternehmen und ihre Produkte gefunden hat, nicht gefallen haben.

Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, die Perspektive zu wechseln und sich als Unternehmen in den Kunden hineinzuversetzen. Zunächst einmal sollte man versuchen, das eigene Unternehmen mit dem Blick des Kunden wahrzunehmen. So kann man herausfinden, was bei den Kunden gut ankommt und was ihnen gar nicht gefällt. Hier kommen dem Unternehmen die Möglichkeiten von Internet und Social Media zugute, die dem Verkäufer eben noch das Leben schwer gemacht haben. Im Zeitalter der Digital Natives, die sehr viel über sich preisgeben, stellt es kein großes Problem dar, sich ein Bild davon zu machen, wie das eigene Unternehmen im Internet dargestellt wird. Dazu durchforstet man die verschiedenen Social Media Kanäle, Blogs, Foren, Onlinemedien, usw. nach Beiträgen über das eigene Unternehmen. Natürlich kann man sich auch mal umschauen, was so über die Konkurrenz geschrieben wird und daraus vielleicht hilfreiche Schlüsse ziehen. Wenn man sich ein umfassendes Bild gemacht hat, kann man dieses durch gezielt platzierte Informationen mitgestalten. Dafür gibt es verschiedene Ansätze, die in einer Social Media Strategie definiert werden sollten.

Mögliche Ansätze hierfür sind das Motivieren der Mitarbeiter, in Foren und Blogs aktiv zu werden, eine Facebookseite, um das eigene Unternehmen und seine Produkte zu präsentieren sowie in Interaktion mit den Kunden zu treten oder das Hochladen von Produktvideos bei Youtube. So kann man die Customer Journey schon von Beginn an mitgestalten und dafür sorgen, dass er in Bezug auf das eigene Unternehmen ein positives Erlebnis hat, denn nur dann wird er dieses als Anbieter in Erwägung ziehen. Ist das geschafft und tritt der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt, so gilt es die weitere Customer Journey bis zum Kaufabschluss so angenehm wie möglich zu gestalten. Wie man das schaffen kann und worauf es hierbei ankommt, erkläre ich in meinem nächsten Post.

 

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