Candidate Experience – ein neuer Weg für HR

Autor: Ronny Rother

Eine neue Ära der Kundenbetreuung zieht am Horizont des Customer-Relationship-Managements auf. Alles soll sich ändern – vieles wird sich ändern. Und was für Verkäufer gut ist kann für Personaler doch nicht schlecht sein. Der neue Stern der HR-Welt heißt Candidate Experience und orientiert sich nahe am Original – Customer Experience.

Häufig sieht sich die HR-Abteilung als separaten Block neben dem täglichen Geschäft des Business. Ein Blick über den Tellerrand wird dabei nur selten riskiert – wer weiß schon, was es da alles zu sehen gibt. Bei Candidate Experience wurde dieser Blick gewagt und eine völlig neue Betrachtungsweise erschlossen. Ausgangspunkt sind die Verkäufer, deren Status im Unternehmen sich Personaler nur erträumen können.

Beim Verkauf sind Kunden das Grundelement. Ihr Vertrauen, ihre Bedürfnisse und letztlich ihre Investition. Das alles hat zu einem sehr guten Verständnis dafür geführt, wie Vertrauen und Bedürfnisse gewürdigt werden wollen. Vor allem aber was getan werden muss, um tatsächlich den Kunden in den Mittelpunkt der Tätigkeit zu stellen. Das aktuelle Resultat ist Customer Experience (mehr Informationen dazu hier). HR versucht dieses Erfolgsrezept zu adaptieren und macht daraus Candidate Experience. Der Anspruch ist nicht minder groß wie bei den Verkäufern. Grundgedanke ist:

HR ist Dienstleister, die Kundenperspektive soll im Zentrum der Tätigkeit stehen.

Ganz so einfach bleibt die Idee allerdings nicht. Eine gute Idee – nicht weniger ist Candidate Experience – ist selten einfach, ganz zu schweigen davon, wenn sie das Selbstverständnis einer Gruppe von Menschen verändern will. Und genau das ist hier der Fall! HR verstand sich (zu) lange wie ein Kunde, der aus mehreren Anbieter auswählen kann. Speziell bei der Personalauswahl war aufgrund von Bewerberüberschüssen dies gelebte Praxis vieler Recruiting-Abteilungen. Fachkräftemangel, demografische Entwicklung und zunehmende Spezialisierung haben allerdings eine neue HR-Umwelt geschaffen. Nun ist es an den Recruitern um die Talente zu werben.

Genau hier setzt Candidate Experience an. Der Blickwinkel wird verändert. Es geht nicht mehr allein um die Bedürfnisse der Personaler, sondern ebenso um die ihrer Anspruchsgruppe. Ähnlich dem Customer Experience nimmt die vollständige Erfahrung im Austausch mit den Kunden den Kern der Beschäftigung ein. Der Bewerber ist nicht länger ein Name mit einer Bewerbung, sondern ein lebender Mensch, der atmet und Bedürfnisse hat. Das mag auf Personaler vermeintlich selbstverständlich wirken – ist es aber nicht. Denn jeder Kontakt oder jeder fehlende Kontakt hat Auswirkungen auf die Erfahrungen von Bewerbern mit (ihrem) Unternehmen. Dass hierzu nicht nur aktive Kontakte zählen, versteht sich von selbst. Mobile Recruiting, optimierte Stellenanzeigen, übersichtliche Karriereportale zählen ebenso dazu, wie Dauer des Bewerbungsprozesses, regelmäßige Rückmeldung über den Stand der Bewerbung usw. – das Gesamtbild entscheidet.

Bisherige Studien zu Candidate Experience kamen zu ernüchternden Ergebnissen. Laut einer Studie von MetaHR würden 84 Prozent aller Bewerber mit einer positiven Candidate Experience trotz einer Absage sich im selben Unternehmen wieder bewerben – hingegen nur 13 Prozent mit einer schlechten Candidate Experience. Das ist nachvollziehbar und erschließt sich sofort. Für Personaler gilt es, hieraus die richtigen Konsequenzen zu ziehen. Leider geschieht dies noch viel zu selten. So interessieren sich nur 14 Prozent der Personaler für Rückmeldungen zum wahrgenommenen Bewerbungsprozess. Dabei sind Bewerber kostenlose Multiplikatoren, auch für Werbung nach außen. Fällt die Resonanz positiv aus, dann wird davon das Umfeld genauso erfahren als wenn der Eindruck negativ ist. Darüber hinaus gilt deshalb der Grundsatz:

Bewerber von heute sind Kunden für Produkte von morgen

Die Nähe zur Customer Experience wird deutlich. Für Personaler bedeutet das, sie müssen noch stärker auf Bewerber eingehen, klare Prozesse kommunizieren und stets das übergeordnete Ziel einer positiven Candidate Experience im Auge behalten. Raus aus der Rolle des Empfängers/Entscheiders, hin zur aktiven Gestaltung des Personalauswahlprozesses. Ein neuer Weg öffnet sich für HR, es wird Zeit einen ersten Schritt in die Zukunft zu setzen.

 
Bildquelle: © PROMATIS

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