Aus Zufriedenheit wird Begeisterung

Autor: Christina Göller.

In meinen letzten Beiträgen ging es bereits um das Thema Customer Experience und wie man die Customer Journey für den Kunden so angenehm und positiv wie möglich gestalten kann. Einfaches Customer Relationship Management hat ausgedient. Heute steht die Customer Experience im Fokus – der Garant für loyale Kunden und eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft. Um diese zu schaffen, müssen Unternehmen grundlegend an ihren Strukturen, ihrer Kultur und ihrem Mindset arbeiten. Dies kann nicht von heute auf morgen passieren, sondern muss langfristig geplant und bestenfalls in der Unternehmensstrategie verankert werden. Denn um eine höchstmögliche Customer Experience zu erreichen, müssen die verschiedenen Abteilungen und Mitarbeiter, die Kontakt zum Kunden haben, anfangen, ihre Informationen und ihr Wissen über den Kunden miteinander zu teilen. Dafür ist eine sorgfältige Datenhaltung erforderlich.

Stehen einem Mitarbeiter – egal ob er bereits Kontakt zu einem bestimmten Kunden hatte oder nicht – alle Informationen, die im Unternehmen über diesen Kunden vorhanden sind, zur Verfügung, kann er wesentlich besser auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden reagieren. Indem er die gesamte Historie kennt, ist es sogar möglich, zukünftige Bedürfnisse vorherzusehen, selbstständig auf den Kunden zuzugehen und ihn so mit einer hervorragenden Servicequalität von den Leistungen des Unternehmens zu überzeugen. Es reicht heutzutage eben nicht mehr, einfach nur ein gutes Produkt und faire Preise zu bieten, denn durch die Möglichkeiten des Internets haben sich die Optionen für den Kunden schlagartig vervielfacht. Preise werden transparent und Produkte können verglichen werden. Eine ausgezeichnete Kundenbetreuung und seine Wünsche von den Augen abgelesen zu bekommen, davon träumt jeder Kunde, das macht den Kontakt mit dem Unternehmen zu einer einzigartigen Erfahrung.

Wenn das Unternehmen nun noch berücksichtigt, dass Kunden heutzutage immer mehr den Wunsch haben, auf Augenhöhe mit seinen Mitarbeitern zu agieren, sich einbringen zu können und gehört zu werden, dann wird aus einfacher Zufriedenheit wahre Begeisterung. Und genau das ist das Ziel von Customer Experience Management, wie einer Aussage von Professor Matthias Gouthier vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing an der European Business School zu entnehmen ist: „Es ist eine starke Unzufriedenheit mit Customer Relationship Management da. Wir müssen die emotionale Ebene integrieren. Es geht nicht um die Zufriedenheit, sondern um die Begeisterung. Wir müssen den Kunden etwas mehr anbieten, als sie erwarten. Über Zufriedenheit alleine erzeugen wir keine Loyalität mehr.“

Doch wie gesagt, die Einführung eines Customer Experience Management ist eine strategische Maßnahme, die gut durchdacht und sorgfältig geplant werden muss. Und natürlich ist diese auch mit Kosten verbunden, die man nicht außer Acht lassen darf. Aber diese Investition lohnt sich, denn es ist eine Investition in die Zukunft, die einen langfristigen Mehrwert mit sich bringt. Zum Beispiel sinken die Kosten für Maßnahmen zur Neukundengewinnung, denn es gibt wohl keine effektivere Maßnahme als zufriedene Kunden, die in ihrem Bekanntenkreis oder besser noch im Internet von der positiven Erfahrung mit einem Unternehmen berichten. Gleichzeitig steigt auch der Umsatz, denn hochzufriedene Kunden bleiben einer Marke treu und kaufen dementsprechend auch gerne wieder beim gleichen Unternehmen.

Natürlich kann auch das beste Customer Experience Management nicht vermeiden, dass mal ein Kunde unzufrieden ist. Aber wenn das Unternehmen aktiv Feedback von seinen Kunden einholt, kann es auf unzufriedene Kunden zugehen und eine Wiedergutmachung in Aussicht stellen. So kann das Risiko, Kunden zu verlieren, aktiv gemindert werden. Durch die Einbeziehung der Informationen in Echtzeit, die Kunden in Internet und Social Media über ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen verbreiten, ermöglicht Customer Experience Management deutlich schneller zu reagieren als dies Marktforschungsanalysen tun, was bei den Kunden wiederum positiv ankommt. Am Ende laufen alle diese Auswirkungen in einem zufriedenen Kunden zusammen, der gerne in Kontakt mit den Mitarbeitern des Unternehmens steht. Dies wiederum führt dazu, dass die Mitarbeiter mehr Gefallen an ihrer Arbeit haben – denn wer quält sich schon gerne mit mürrischen, schlecht gelaunten Kunden herum – dadurch produktiver arbeiten und weniger häufig ihren Arbeitgeber wechseln. So profitieren am Ende alle Parteien von der Einführung eines Customer Experience Management.

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